1.ERP實(shí)施服務(wù)概述

　　ERP實(shí)施模式與用戶(hù)的信息化現(xiàn)狀、軟件企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品的成熟性及行業(yè)特性有關(guān)。當(dāng)前ERP實(shí)施模式大致可以分為三類(lèi)：

　　(1)定制型�？蛻�(hù)的需求比較復(fù)雜和特殊，軟件企業(yè)只好量身打造、定制開(kāi)發(fā)ERP。在這種情況下，他們將軟件需求調(diào)研、開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、實(shí)施維護(hù)全部納入到一個(gè)項(xiàng)目中，統(tǒng)稱(chēng)為"實(shí)施"。

　　(2)產(chǎn)品型。軟件企業(yè)的產(chǎn)品比較成熟，具有可重構(gòu)特性，或者已經(jīng)平臺(tái)化，能提供多種業(yè)務(wù)解決方案，能適應(yīng)某些領(lǐng)域或行業(yè)的需求。在這種情況下，實(shí)施不包含軟件開(kāi)發(fā)工作。

　　(3)半定制型。軟件企業(yè)已經(jīng)開(kāi)發(fā)出一個(gè)ERP產(chǎn)品，但是由于軟件缺少一定的靈活性，或很難迎合特定客戶(hù)的需求，而采取的二次開(kāi)發(fā)策略。這時(shí)，實(shí)施的內(nèi)容涵蓋了二次開(kāi)發(fā)工作。從總體上看，無(wú)論哪種實(shí)施模式，ERP實(shí)施都包含了需求調(diào)研、瓶頸診斷、流程梳理、產(chǎn)品安裝、培訓(xùn)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、試運(yùn)行、系統(tǒng)切換、用戶(hù)測(cè)試、驗(yàn)收、售后維護(hù)等內(nèi)容。

　　一個(gè)ERP項(xiàng)目的成功并不代表一個(gè)行業(yè)的成功，一個(gè)ERP項(xiàng)目的失敗并不意味著一個(gè)產(chǎn)品的失敗。雖然不同的ERP實(shí)施模式在實(shí)施內(nèi)容、實(shí)施流程、實(shí)施方法上大同小異，但不同的ERP實(shí)施境界所產(chǎn)生的效率、效果、效益卻大相徑庭。清代學(xué)者王國(guó)維在《人間詞話》中說(shuō)："古今之成大事業(yè)、大學(xué)問(wèn)者，罔不經(jīng)過(guò)三種之境界："昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)。獨(dú)上高樓，望盡天涯路。"此第一境也。"衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。"此第二境也。"眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。"此第三境也。"本文藉此談?wù)凟RP實(shí)施服務(wù)的三種境界。

　　2.ERP實(shí)施服務(wù)的第一境界："昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)。獨(dú)上高樓，望盡天涯路。"

　　王國(guó)維借晏殊的《蝶戀花》以喻：做學(xué)問(wèn)成大事業(yè)者，首先要登高望遠(yuǎn)，瞰察路徑，明確目標(biāo)與方向，了解事物的概貌。ERP實(shí)施服務(wù)也是如此。如果實(shí)施工作從一開(kāi)始就失去了目標(biāo)，沒(méi)有了方向和動(dòng)力，缺乏規(guī)劃和控制，那么項(xiàng)目很容易陷入瑣碎的細(xì)節(jié)問(wèn)題，進(jìn)而舍本逐末，相互推諉，最終"流產(chǎn)"或"爛尾"。這樣的實(shí)施服務(wù)談不上境界，只能說(shuō)成是蒙昧狀態(tài)或混沌狀態(tài)。

　　一般情況下，ERP實(shí)施的主體是由軟件企業(yè)和用戶(hù)構(gòu)成，有時(shí)咨詢(xún)公司也會(huì)參與。"第一種境界"是ERP實(shí)施成功的前提。具體而言，在選型之前，用戶(hù)要做個(gè)IT規(guī)劃，分析企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，掌握技術(shù)選型、硬件選型、軟件選型的要點(diǎn)。這個(gè)可以由咨詢(xún)公司或有管理咨詢(xún)和實(shí)施能力的軟件企業(yè)來(lái)完成。在軟件選型階段，用戶(hù)要有明確的目標(biāo)，要將ERP選型同企業(yè)的戰(zhàn)略部署結(jié)合起來(lái)，不能簡(jiǎn)單停留在產(chǎn)品的功能和品牌上。這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該來(lái)自企業(yè)本身業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。

　　軟件企業(yè)，特別是有咨詢(xún)和實(shí)施能力的軟件企業(yè)，也要明確目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)主要指軟件企業(yè)要為客戶(hù)解決什么業(yè)務(wù)問(wèn)題，解決到什么程度。這要求需求調(diào)研必須認(rèn)真、徹底、周細(xì)。軟件企業(yè)要在調(diào)研階段了解客戶(hù)的信息化現(xiàn)狀，評(píng)估企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，進(jìn)而采取針對(duì)性的實(shí)施策略。一般而言，ERP是面向管理層和決策層的旨在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成和協(xié)同管理的信息系統(tǒng)，它較適合于那些具有一定信息化基礎(chǔ)的企業(yè)，如已經(jīng)應(yīng)用了CAX(如，財(cái)務(wù)軟件、CAD、CAM、CAE、CAPP等)、PDM(或PLM)等。在諾蘭模型中，處于成熟階段的企業(yè)實(shí)施ERP的周期快、難度小，而越靠前的企業(yè)實(shí)施ERP的工作量大，難度大，周期長(zhǎng)。因?yàn)槠髽I(yè)需要將所有階段的信息化工作全部集中到ERP的實(shí)施工作中，這種情況下，最好選擇分期實(shí)施的策略。不僅如此，軟件企業(yè)還必須制定一個(gè)總體實(shí)施方案，包括實(shí)施團(tuán)隊(duì)的組建、實(shí)施計(jì)劃與步驟、實(shí)施里程碑、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。為協(xié)調(diào)步驟，確保進(jìn)度，軟件實(shí)施方應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與客戶(hù)磋商，共同做好實(shí)施準(zhǔn)備和實(shí)施支持工作，共同討論和修正實(shí)施方案。

　　3.ERP實(shí)施服務(wù)的第二境界："衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴。"

　　王國(guó)維借柳永的詞來(lái)表達(dá)：成大事業(yè)、大學(xué)問(wèn)者，不是輕而易舉，隨便可得的，必須堅(jiān)定不移，辛勤耕耘，廢寢忘食，孜孜以求。ERP的成功實(shí)施也需要堅(jiān)定不移的決心和孜孜不倦的拼搏精神。目標(biāo)、總體規(guī)劃、解決方案只是給實(shí)施雙方指明了方向和度量標(biāo)志，因而還要一個(gè)細(xì)化和執(zhí)行的過(guò)程。

　　這個(gè)過(guò)程主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(1) 確保ERP需求調(diào)研能有效地充分地提煉，這要求調(diào)研人員講究策略、耐心、細(xì)心，不僅僅停留于客戶(hù)的片言只語(yǔ)。

　　(2) 有效地控制ERP二次開(kāi)發(fā)或定制開(kāi)發(fā)，貫徹執(zhí)行軟件工程相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，使軟件測(cè)試盡量全面、科學(xué)、徹底，同時(shí)加強(qiáng)軟件質(zhì)量保證和管理工作，建立軟件質(zhì)量指標(biāo)體系及評(píng)估方法。

　　(3) ERP的培訓(xùn)要分步驟分層次進(jìn)行，培訓(xùn)的效果要突出，要因材施教，如先培訓(xùn)ERP管理理念，再培訓(xùn)基本操作，最后培訓(xùn)高級(jí)操作。

　　(4) 安裝ERP，配置數(shù)據(jù)庫(kù)后，要雙方確認(rèn)。

　　(5) 為用戶(hù)診斷瓶頸問(wèn)題，指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門(mén)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，特別是ERP系統(tǒng)運(yùn)行趨于穩(wěn)定后，實(shí)施者要根據(jù)系統(tǒng)制定新的業(yè)務(wù)流程。

　　(6) 實(shí)施人員要監(jiān)督數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和錄入工作，保證數(shù)據(jù)齊全、準(zhǔn)確、完整，數(shù)據(jù)錄入的方式要科學(xué)。要協(xié)助和配合用戶(hù)測(cè)試，詳細(xì)記錄每一個(gè)不合格問(wèn)題，并確保及時(shí)處理。

　　(7) 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的溝通機(jī)制、反饋機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制要暢通。軟件產(chǎn)品的成熟度對(duì)下一步的實(shí)施工作有一定的影響，但不是致命的。因?yàn)橐坏┓答仚C(jī)制建立起來(lái)后，用戶(hù)測(cè)試中的不合格問(wèn)題都能得到有效的處理。

　　(8) 其他。如，系統(tǒng)切換方案要科學(xué);有效管理實(shí)施文檔，確�？山桓缎晕臋n的質(zhì)量可靠，特別是用戶(hù)文檔要詳細(xì)完整、簡(jiǎn)潔易讀;實(shí)施進(jìn)度按計(jì)劃推進(jìn)等等。

　　ERP實(shí)施需要一個(gè)規(guī)范、科學(xué)的實(shí)施流程，需要借鑒一些現(xiàn)存的實(shí)施方法和經(jīng)驗(yàn)，但我們不能依懶，也不能拘束于書(shū)面的《項(xiàng)目管理辦法》和《實(shí)施流程規(guī)范》。因?yàn)橐?guī)范實(shí)施流程的目的在于提高實(shí)施效率，降低實(shí)施成本，而事實(shí)上，任何ERP項(xiàng)目都存在一些不確定性因素和風(fēng)險(xiǎn)，這恰恰是規(guī)范化的流程所始料不及的。相反，要充分發(fā)揮實(shí)施團(tuán)隊(duì)這一主體的能動(dòng)性。實(shí)施人員要時(shí)刻思考項(xiàng)目的質(zhì)量、進(jìn)度和難度，要不斷地總結(jié)和預(yù)測(cè)，要充分調(diào)配和利用有限資源，要加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，切實(shí)從客戶(hù)的立場(chǎng)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題，爭(zhēng)取同客戶(hù)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)跟進(jìn)實(shí)施計(jì)劃。對(duì)于實(shí)施難題，如物料編碼、流程重組、具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題或軟件功能等，實(shí)施者要敢于推陳出新，創(chuàng)造性地解決具體問(wèn)題。對(duì)于實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，如需求變更，實(shí)施者要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管，及時(shí)與客戶(hù)磋商，盡早提出風(fēng)險(xiǎn)控制方案。

　　可見(jiàn)，ERP的實(shí)施，單靠戰(zhàn)略規(guī)劃是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要實(shí)施雙方同心協(xié)力，為共同的理想和事業(yè)而奮斗。

　　4.ERP實(shí)施服務(wù)的第三境界："眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處。"

　　王國(guó)維借詞喻事，以為：做學(xué)問(wèn)、成大事業(yè)者，必須有專(zhuān)注的精神，經(jīng)反復(fù)探索、艱苦鉆研后，自然會(huì)豁然貫通，有所發(fā)現(xiàn)，有所發(fā)明，有所成就。ERP實(shí)施也是如此。經(jīng)過(guò)第二境界的拼搏，ERP的實(shí)施工作應(yīng)當(dāng)有所收獲和頓悟。

　　在這一境界中，ERP的實(shí)施要繼續(xù)保持暢通的反饋機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、溝通機(jī)制。并重點(diǎn)注意以下內(nèi)容：

　　(1) 做好驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作，協(xié)助用戶(hù)編寫(xiě)驗(yàn)收測(cè)試計(jì)劃，進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試用例設(shè)計(jì)，執(zhí)行驗(yàn)收測(cè)試活動(dòng)，并準(zhǔn)備用戶(hù)文檔(要求種類(lèi)齊全、內(nèi)容完整、可讀性強(qiáng))和其他驗(yàn)收文檔。

　　(2) 做好項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的管理工作總結(jié)和技術(shù)工作總結(jié)。

　　(3) 加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，及時(shí)處理客戶(hù)存在的問(wèn)題，不要求每個(gè)問(wèn)題都按照客戶(hù)的意思辦，但實(shí)施方必須讓客戶(hù)明白自己的責(zé)任心和對(duì)具體問(wèn)題的處理意見(jiàn)。

　　(4) 實(shí)施方必須讓客戶(hù)知道，任何軟件都不可能十全十美，都或多或少地存在一些問(wèn)題。ERP是企業(yè)管理創(chuàng)新的工具，而非全能的法寶。ERP的核心目標(biāo)在于控制成本，保證交貨期，提高企業(yè)運(yùn)行效率。它的運(yùn)行及作用的發(fā)揮必須與制度建設(shè)、文化建設(shè)并駕齊驅(qū)。

　　(5) 實(shí)施方主動(dòng)與客戶(hù)共同評(píng)估實(shí)施工作，歸納實(shí)施工作中的收獲與感受，要讓客戶(hù)明白，ERP項(xiàng)目的實(shí)施不僅僅是軟件的安裝和調(diào)試，還包括培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、反饋服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備監(jiān)控、制度建設(shè)等內(nèi)容。

　　(6) 實(shí)施方要幫助客戶(hù)企業(yè)建立ERP項(xiàng)目評(píng)估制度，對(duì)企業(yè)實(shí)施ERP的直接效益和間接效益進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)審和定期評(píng)審。

　　(7) 實(shí)施方要告知客戶(hù)能否提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，要不失時(shí)機(jī)地促成驗(yàn)收，并提供已承諾的售后實(shí)施服務(wù)，否則功虧一簣、前功盡棄。

　　(8) 實(shí)施方應(yīng)該要求實(shí)施人員作好實(shí)施總結(jié)工作，提煉具有借鑒價(jià)值的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)一步完善ERP產(chǎn)品的策略和建議，并將其作為知識(shí)管理的重要內(nèi)容，以便其他人員繼承和利用，也有利于ERP的進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

　　簡(jiǎn)言之，ERP實(shí)施的第三境界在于評(píng)估實(shí)施效益/總結(jié)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)/激發(fā)實(shí)施創(chuàng)新。沒(méi)有第三境界，ERP實(shí)施無(wú)法成功。

　　5.結(jié)語(yǔ)

　　ERP實(shí)施服務(wù)的三種境界對(duì)應(yīng)于實(shí)施服務(wù)的三大階段，它們是相互依賴(lài)/相互促進(jìn)的關(guān)系，沒(méi)有第一種境界，就不可能達(dá)到第二種境界，更談不上第三境界，后一種境界都是對(duì)前一種境界的繼承和延伸。這三種境界是"總-分-總"的關(guān)系，即第一境界提出總體目標(biāo)、規(guī)劃、方案，第二境界在第一境界的基礎(chǔ)上分析和執(zhí)行具體計(jì)劃，第三境界在第二境界的基礎(chǔ)上評(píng)估效益/總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

　　當(dāng)前國(guó)內(nèi)ERP的需求市場(chǎng)還沒(méi)有出現(xiàn)人們心中期盼已久的"井噴"現(xiàn)象，除了產(chǎn)品的不成熟性/價(jià)格定位等因素，還很大程度上與實(shí)施服務(wù)的質(zhì)量和水平有關(guān)。廣大企業(yè)，特別是中小企業(yè)，承受風(fēng)險(xiǎn)的能力是有限的，如果它們對(duì)軟件實(shí)施方仍然心中沒(méi)數(shù)，那么無(wú)疑增加了項(xiàng)目的不確定性和難度。因此，具有管理咨詢(xún)和實(shí)施能力的ERP軟件企業(yè)要敢于提升實(shí)施服務(wù)的境界，并將這種服務(wù)境界打造成核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。