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調(diào)查報告:中國零售企業(yè)處于ERP應(yīng)用初級階段

瀏覽次數(shù):3251發(fā)布時間:2007-12-6

 

  對零售企業(yè)而言,中國是一個極具吸引力的市場,正在走向富裕的13億人口蘊藏著巨大商機(jī);同時,中國也是一個極具挑戰(zhàn)性的市場,零售業(yè)的競爭正隨著市場的發(fā)展和開放而加劇。因此,快速增長的市場規(guī)模、日益激烈的市場競爭和不斷膨脹的業(yè)務(wù)規(guī)模,對中國零售企業(yè)的經(jīng)營管理提出了新的要求:如何應(yīng)對擴(kuò)張業(yè)務(wù)的需求并提升運營的效率?

  而ERP可以從效力(Effectiveness)和效率(Efficiency)2個方面提升零售企業(yè)的運營水平,增強(qiáng)核心競爭力。

  處于ERP應(yīng)用初級階段

  為了更好地了解中國零售企業(yè)的運營現(xiàn)狀及ERP在零售業(yè)實施的情況,IBM商業(yè)價值研究院和清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院聯(lián)合對140家中國零售企業(yè)進(jìn)行了問卷調(diào)查,并對20家企業(yè)的高級管理人員進(jìn)行了訪談。調(diào)查的對象涵蓋了中國零售業(yè)主要業(yè)態(tài)和多種所有制形式,所訪談的企業(yè)分布于沿海和內(nèi)陸城市。

  幾乎所有接受問卷調(diào)查的零售企業(yè)都認(rèn)為ERP的應(yīng)用能為企業(yè)帶來有益的影響,92%的企業(yè)認(rèn)為這種影響并不僅限于財務(wù)會計領(lǐng)域,并且49%的企業(yè)認(rèn)為ERP將為零售企業(yè)的運作方式帶來一次革命。盡管中國零售企業(yè)普遍認(rèn)可ERP的重要性,仍有幾乎一半的企業(yè)認(rèn)為實施ERP只是信息部門的事情,而非事關(guān)整個企業(yè)的項目。在所有接受問卷調(diào)查的零售企業(yè)中,接近66%的企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用了ERP;其中接近70%的答卷回函認(rèn)為ERP實施的結(jié)果是令人滿意的。

  就功能模塊而言,已經(jīng)應(yīng)用ERP的零售企業(yè)最關(guān)注供應(yīng)鏈管理(SCM)模塊;此外,財務(wù)管理模塊也是近年來ERP的一項關(guān)鍵應(yīng)用。零售企業(yè)實施ERP目前仍然主要關(guān)注于進(jìn)、銷、存和財會方面,在這些方面應(yīng)用ERP的比例都達(dá)到了60%以上。ERP的其他功能模塊,如客戶關(guān)系管理和人力資源系統(tǒng)的使用正在得到發(fā)展,而商業(yè)智能和知識管理等一些高級決策支持模塊還不是企業(yè)應(yīng)用的重點。這表明中國零售企業(yè)目前還處于ERP應(yīng)用的初級階段,沒有發(fā)揮出ERP在整個零售產(chǎn)業(yè)價值鏈中更加重要的作用。

  面臨特殊挑戰(zhàn)

  國際領(lǐng)先同行的經(jīng)驗表明,零售企業(yè)提高運營效率和效益的基礎(chǔ)是建立在ERP之上的企業(yè)信息高度整合。中國零售企業(yè)需要借鑒國際領(lǐng)先同行的經(jīng)驗,但在具體的執(zhí)行過程中,還需要應(yīng)對中國零售業(yè)市場中的特殊挑戰(zhàn)。

  首先,許多大型零售企業(yè)熱衷于積極擴(kuò)張,兼并收購了大量不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè),這在一定程度上延緩了對流程、系統(tǒng)和企業(yè)文化等方面的整合。例如,中國某領(lǐng)先的零售企業(yè)擁有遍布全國20多個省市的5000多家零售店面,幾乎涵蓋百貨、超市、便利店、購物中心、專業(yè)店、物流等所有零售相關(guān)業(yè)態(tài)。但由于該企業(yè)自2003年起通過并購積極擴(kuò)張,其下屬零售網(wǎng)絡(luò)目前仍未實現(xiàn)集中采購。

  其次,同樣是由于大型零售企業(yè)積極擴(kuò)張,其零售網(wǎng)絡(luò)逐漸滲透至二線、三線城市,這對如何管理業(yè)務(wù)規(guī)模和地域范圍的擴(kuò)張、如何服務(wù)不同的消費者群體提出了新的挑戰(zhàn)。在某種情況下,零售企業(yè)無奈采用不同的系統(tǒng)以滿足不同業(yè)務(wù)的需要。

  再次,由于供應(yīng)鏈的分散性,零售企業(yè)對同一種商品往往需要從多個供應(yīng)商和分銷商處采購。這些企業(yè)擁有不同的規(guī)模,處于不同的地域,信息化水平參差不齊,其中一些仍習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式。從供應(yīng)鏈管理的角度看,零售企業(yè)面臨整合商品和供應(yīng)商的挑戰(zhàn)。

  最后,技術(shù)瓶頸仍然是中國零售企業(yè)應(yīng)用ERP最大的挑戰(zhàn)。許多較小規(guī)模的供應(yīng)商信息化水平極低,并且對于新技術(shù)的接受很慢。就零售企業(yè)本身而言,一些企業(yè)對ERP的認(rèn)識水平、重視程度和資源投入仍然有限;并且許多零售企業(yè)的快速并購擴(kuò)張,大大增加了自身組織結(jié)構(gòu)和公司治理的復(fù)雜性,也增加了整合流程和系統(tǒng)的難度。

  實施ERP的建議

  針對中國零售企業(yè)應(yīng)用ERP的現(xiàn)狀和所處的市場環(huán)境,我們?yōu)橹袊闶燮髽I(yè)提出以下建議:

  1、深入了解消費者需求

  傳統(tǒng)針對消費者的研究僅僅注重分析何時、何地、何人(客戶分群)、購買何物(交易記錄),而忽略了消費者購買行為更重要的一項,即“為何購買”。了解消費者購買決策過程中的動機(jī),將幫助零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)能夠影響消費者的行為,提升經(jīng)營業(yè)績的有效方法。

  本次調(diào)查結(jié)果表明,中國的零售企業(yè)已經(jīng)有較好的客戶意識,例如大部分企業(yè)都擁有自己的會員體系,但會員卡目前還只是一種促銷手段,企業(yè)還沒有真正利用會員信息來分析消費者行為,并在此基礎(chǔ)上提供更有效的服務(wù)。

  來自北美的某大型食品雜貨零售商,其門店數(shù)量超過600家,它就十分重視根據(jù)銷售記錄和現(xiàn)狀預(yù)測未來需求。該公司還通過消費者、供應(yīng)商、第3方研究機(jī)構(gòu)等多種渠道,搜集消費者的多緯度信息(產(chǎn)品、交易、態(tài)度、心理等),并以此作為促銷計劃、訂貨決策、庫存安排和補(bǔ)貨計劃等的重要依據(jù)。

  2、高度整合流程、組織體系、系統(tǒng)和企業(yè)資源

  零售企業(yè)的營銷、采購和店面運營等業(yè)務(wù)流程之間具有高度的相互依賴性,這需要以一種整合的思維將業(yè)務(wù)流、信息流,以及目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)互相連接起來。這種整合應(yīng)當(dāng)貫穿整個企業(yè),涉及所有下屬公司、所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域和所有重要商業(yè)伙伴。而這需要完整的解決方案的支持,例如ERP、中央數(shù)據(jù)庫和商業(yè)智能系統(tǒng)等。

  我們發(fā)現(xiàn),大多數(shù)中國零售企業(yè)目前把“整合”誤解為“單一系統(tǒng)”,而非將整個企業(yè)建設(shè)成“單一購買組織”;即便有些中國零售企業(yè)試圖建立集中采購體系,目前仍然缺乏整合的業(yè)務(wù)流程、組織體系和IT基礎(chǔ)的支持。

  3、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析,改進(jìn)經(jīng)營決策

  先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析能力能夠幫助零售企業(yè)取得出眾的業(yè)績。零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過對客戶、運營、競爭等多方面數(shù)據(jù)的實時分析和預(yù)測增強(qiáng)行業(yè)洞察力,支持企業(yè)決策,從而優(yōu)化企業(yè)運營。如果缺少系統(tǒng)、嚴(yán)格的分析,零售企業(yè)響應(yīng)客戶需求的能力及其經(jīng)營業(yè)績將受到嚴(yán)重影響。

  許多中國零售企業(yè)已經(jīng)開始通過VIP會員等形式搜集客戶信息,但仍然缺乏通過對這些信息的挖掘為企業(yè)創(chuàng)造價值的能力;并且,中國企業(yè)目前對單個產(chǎn)品經(jīng)營狀況的分析也不夠重視。要想在市場競爭中變得更加靈活主動,應(yīng)當(dāng)將數(shù)據(jù)分析的方法(包括方法論、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化工具等)應(yīng)用于企業(yè)的各個方面。最終,建立在豐富數(shù)據(jù)上的精確決策將為零售企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。

  4、充分溝通,加強(qiáng)培訓(xùn)

  在實施ERP的過程中,業(yè)務(wù)流程的變化是不可避免的。如何鼓勵員工接受這些變化,減少抵觸,對成功實施ERP十分關(guān)鍵。實施ERP時常見的問題包括:缺少管理層的認(rèn)同、缺少相關(guān)培訓(xùn)、實施造成的變化和影響未充分溝通、實施之后彌補(bǔ)培訓(xùn)、文檔資料不充分等。為解決這些問題,充分的溝通和培訓(xùn)十分重要。

  這包括及時與員工溝通實施ERP造成的變化及其必要性,在實施ERP之前和之后通過培訓(xùn)幫助員工接受變化,讓員工作為專業(yè)用戶和培訓(xùn)講師參與培訓(xùn)項目,讓員工參與測試和ERP實施的全過程。目前中國零售企業(yè)的一個通病是,片面強(qiáng)調(diào)公司規(guī)模和業(yè)務(wù)擴(kuò)張的速度而忽略組織變化帶來的風(fēng)險。

  5、與供應(yīng)商協(xié)作,提升供應(yīng)鏈效力和效率

  對于零售企業(yè)而言,與供應(yīng)商協(xié)作的利益包括預(yù)測與計劃、產(chǎn)品開發(fā)、采購與物流、品類管理、庫存與訂單管理、渠道與店面運營、客戶關(guān)系管理等各個方面。我們發(fā)現(xiàn),某些中國零售企業(yè)已經(jīng)通過與供應(yīng)商分享信息獲得傭金、配額優(yōu)惠等額外利益,但這種協(xié)作仍然受到供應(yīng)商IT基礎(chǔ)的限制。

  一家國際領(lǐng)先的連鎖超市就通過ERP整合了整個銷售組織。該公司與供應(yīng)商除了在銷售、促銷、結(jié)算等方面合作以外,還定期與供應(yīng)商分享銷售記錄、客戶反饋、需求預(yù)測等信息,以促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā),提高產(chǎn)品上市的速度,確保熱銷商品的供應(yīng)。此外,該公司還設(shè)立全面的供應(yīng)商評分體系(如訂單供品率、庫存缺貨率、預(yù)測準(zhǔn)確性、配送及時性、貨品破損率、結(jié)算準(zhǔn)確性等)考核供應(yīng)商的業(yè)績,并與供應(yīng)商分享此類信息,從而把供應(yīng)商有效納入供應(yīng)鏈管理之中。

  對于這樣一家國際領(lǐng)先的零售企業(yè)來說,它實施的電子商務(wù)不僅包括電子化零售,也包括借助互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)技術(shù)實現(xiàn)的電子化的商業(yè)信息交換,以提高傳輸速度和配送效率。例如,物流公司與供應(yīng)商聯(lián)網(wǎng),獲得由信息系統(tǒng)自動發(fā)送的電子裝運指示;供應(yīng)商通過電子數(shù)據(jù)交換(EDI)或者直接錄入物流公司的系統(tǒng),自動生成包含提貨時間及地點、貨品重量及體積等信息的發(fā)貨通知。

  6、建立評估機(jī)制,持續(xù)提升ERP收益

  在實施ERP之后,應(yīng)當(dāng)定期評估ERP應(yīng)用的成果,并制訂進(jìn)一步提升ERP收益的行動計劃。從流程的角度,運用商業(yè)案例持續(xù)的考核每一關(guān)鍵流程ERP實施的指標(biāo)和收益;從人員的角度,建立反饋機(jī)制便于員工提出問題,并根據(jù)需要提供培訓(xùn),同時評估員工的生產(chǎn)力的提升;從系統(tǒng)的角度,設(shè)定一些技術(shù)性能指標(biāo)進(jìn)行考核,如客戶交易處理時間、整合質(zhì)量和速度、實施成本等。