堅(jiān)朗五金公司作為從事門窗幕墻配件研究和制造的專業(yè)公司，其業(yè)務(wù)是提供高品質(zhì)的門窗幕墻配件和相關(guān)技術(shù)咨詢。經(jīng)過多年的發(fā)展，堅(jiān)朗已成為建筑領(lǐng)域的著名品牌。但近年來，隨著堅(jiān)朗業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，目前龐大的銷售網(wǎng)絡(luò)管理模式開始暴露出信息分散、數(shù)據(jù)不詳實(shí)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果滯后等弊端，凸顯出營銷管理客戶資源分散、銷售制度缺乏一致性等問題：

國內(nèi)銷售額比重大，但項(xiàng)目型銷售關(guān)系復(fù)雜，協(xié)作效率不理想；

目前扁平化的營銷管理模式所暴露出的信息不夠集中、執(zhí)行力不到位、數(shù)據(jù)不詳實(shí)、統(tǒng)計(jì)結(jié)果滯后等弊端；

客戶資源分散、潛在客戶未得到有效的系統(tǒng)的管理；

堅(jiān)朗業(yè)務(wù)遍布全國各地，并成功進(jìn)入到國外市場，面對龐大的銷售隊(duì)伍(目前超過1000人)管理成為企業(yè)最大的問題。加強(qiáng)客戶資源管理、銷售人員與銷售過程管理成為堅(jiān)朗目前需要突出的解決的問題。

公司老總在完善了內(nèi)部核心競爭力建設(shè)后，很快就把目光轉(zhuǎn)向?qū)�客戶資源與服務(wù)的管理上來，希望從客戶關(guān)系與通路方面進(jìn)一步強(qiáng)化自己的核心競爭力。

卓越企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式

客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值�，F(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時(shí)代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有 利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了�；ヂ�(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。

客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、 銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時(shí)，它將 看待“客戶”的視角從獨(dú)立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶是成功實(shí)施CRM的根本。

堅(jiān)朗應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要解決了如下管理難點(diǎn)：

客戶資源集中管理

       營銷機(jī)構(gòu)如何集中管理客戶資源，提高公司對客戶資源的掌控能力。

商機(jī)全過程管理

       商機(jī)從注冊到簽單周期長，需要對銷售過程（調(diào)研、公關(guān)、報(bào)價(jià)、內(nèi)部協(xié)作）進(jìn)行項(xiàng)目式管理和監(jiān)控。

訂單全過程跟蹤

       業(yè)務(wù)員需要跟蹤銷售訂單后續(xù)執(zhí)行全過程管理。

費(fèi)用管理

       需要對營銷費(fèi)用進(jìn)行管理。

快速處理客戶投訴

堅(jiān)朗公司通過以客戶為導(dǎo)向的管理信息化系統(tǒng)的應(yīng)用，

建立了企業(yè)統(tǒng)一信息化平臺，將公司范圍內(nèi)客戶、銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)進(jìn)行規(guī)范管理，提高了整個銷售環(huán)節(jié)與企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的協(xié)同，更快響應(yīng)客戶需求。

規(guī)范的銷售流程，提高了銷售效率，銷售經(jīng)理能夠?qū)︿N售業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)員全程實(shí)時(shí)監(jiān)控。

統(tǒng)一的客戶管理平臺，提升客戶管理效率，簡化撞單分析，提升機(jī)構(gòu)滿意度；減少與業(yè)務(wù)員的電話、郵件溝通等繁瑣事務(wù)；

服務(wù)人員可以看到全面的客戶、銷售、服務(wù)信息，對各種客戶服務(wù)請求作出快速反應(yīng)，更加有效的提供服務(wù)；規(guī)范服務(wù)流程、體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一致性，提升客戶滿意度；通過CRM系統(tǒng)的自動提示，進(jìn)行客戶關(guān)懷活動，提升客戶忠誠度；

完善全公司、各大區(qū)、各區(qū)域、辦事處和業(yè)務(wù)員各種維度的銷售分析，為經(jīng)驗(yàn)共享、改進(jìn)工作提供信息，最終在行業(yè)市場緊縮的情況下，保持銷售業(yè)績逆市增長。