全球CRM市場(chǎng)的供應(yīng)商提供由運(yùn)營(yíng)型、分析型與協(xié)作型能力所構(gòu)成的CRM應(yīng)用程序套件，幫助公司管理與優(yōu)化他們的客戶關(guān)系。具體而言，CRM套件使得公司能夠管理客戶相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)；自動(dòng)化橫跨銷售、營(yíng)銷與服務(wù)的前端辦公業(yè)務(wù)流程；優(yōu)化跨渠道的客戶交易與互動(dòng)；并理解和響應(yīng)客戶的行為模式。

　　CRM市場(chǎng)已經(jīng)脫離了高增長(zhǎng)時(shí)期，處于繼續(xù)鞏固的階段。當(dāng)許多功能領(lǐng)域的CRM(如銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷戰(zhàn)役管理)已經(jīng)成熟時(shí)，當(dāng)前的CRM架構(gòu)與技術(shù)仍處于一個(gè)將持續(xù)多年的演進(jìn)周期之中，并開(kāi)始邁向由Web服務(wù)支撐的服務(wù)導(dǎo)向型架構(gòu)。

　　2005年間，難以從已有技術(shù)投資取得明顯價(jià)值的現(xiàn)狀，將驅(qū)動(dòng)公司按照它們的商業(yè)策略重新分配即將啟動(dòng)的CRM項(xiàng)目初始目標(biāo)。接下來(lái)，處于生命周期末端的傳統(tǒng)應(yīng)用程序?qū)⒋碳す�司升�?jí)至下一代CRM體系結(jié)構(gòu)。截止2006年，CRM遷移將成為主流公司的戰(zhàn)略，并由行業(yè)特定的產(chǎn)品、服務(wù)導(dǎo)向的架構(gòu)、整合的框架和清晰的價(jià)值主題所支持。接下來(lái)，全球2000大公司中的15%將邁向CRM的終極形態(tài)，成功地將客戶生命周期管理概念貫徹到它們的商業(yè)實(shí)踐中。

　　PeopleSoft、SAP和Oracle仍然作為Siebel的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)者，但事實(shí)上它們?nèi)�家之間的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)是第二名。其它供應(yīng)商如Amdocs、Kana、E.piphany、Onyx、Pivotal與PeopleSoft、SAP和Oracle一樣位于挑戰(zhàn)者區(qū)域。ERP巨頭PeopleSoft、SAP和Oracle位于挑戰(zhàn)者領(lǐng)域的較高層次。Oracle和SAP已經(jīng)為它們的CRM產(chǎn)品進(jìn)行了顯著改進(jìn)，并越過(guò)了積極的市場(chǎng)里程碑，在占有率和綜合表現(xiàn)分?jǐn)?shù)上均有所提高。PeopleSoft在市場(chǎng)壓力下仍然取得不俗業(yè)績(jī)。Amdocs繼續(xù)針對(duì)目標(biāo)行業(yè)改進(jìn)CRM與后端呼叫中心之間的整合。中端市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者Onyx與Pivotal必須繼續(xù)改善自己的得分力度，并進(jìn)一步開(kāi)發(fā)品牌知名度，方能在不斷增長(zhǎng)的中端市場(chǎng)容量中取得勝利。2004年的頻譜評(píng)估報(bào)告中，由于Kana重新回到挑戰(zhàn)者象限，不再有市場(chǎng)追隨者。

　　然而，包括SalesForce.com在內(nèi)的在線CRM系統(tǒng)正在中小企業(yè)市場(chǎng)突飛猛進(jìn)，并且已經(jīng)威脅到Siebel等數(shù)家大型供應(yīng)商的市場(chǎng)基石，因?yàn)槿��?00強(qiáng)中的幾十家企業(yè)已經(jīng)選擇SalesForce.com并部署于全球的分支機(jī)構(gòu)。Siebel的應(yīng)對(duì)措施是與IBM結(jié)盟并推出CRMOnDemand.com與SalesForce.com競(jìng)爭(zhēng)在線CRM這一“軟件即服務(wù)”的市場(chǎng)。SalesForce.com成功的“NoSoftware”營(yíng)銷戰(zhàn)略已經(jīng)在短短幾年取得驚人業(yè)績(jī)，全球擁有11,000家客戶并維持快速增長(zhǎng)。隨著CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，包括SugarCRM、CompiereERP&CRM等開(kāi)放源碼的產(chǎn)品也在功能與價(jià)格之間的平衡上給Onyx、Pivotal等中端市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者迎頭一擊。SugarCRM提供了開(kāi)放源碼的CRM產(chǎn)品，Compiere則提供了開(kāi)放源碼的集成型ERP+CRM系統(tǒng)，它們的成熟度由于開(kāi)放社區(qū)大量開(kāi)發(fā)人員的群策群力而取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。SugarCRM的客戶數(shù)量在產(chǎn)品面世的6個(gè)月中，即獲得了100個(gè)以上的部署站點(diǎn)。CompiereERP&CRM的下載量更是已經(jīng)突破750,000次，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全球中小企業(yè)的Compiere部署站點(diǎn)已經(jīng)超過(guò)4,000家。

　　在2005年，Siebel的營(yíng)收可能維持當(dāng)前的水平，但利潤(rùn)率可能出現(xiàn)一定下降，尤其是CRMOnDemand.com這一被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)策略的產(chǎn)物導(dǎo)致銷售單價(jià)大幅下跌。PeopleSoft、SAP和Oracle的市場(chǎng)份額可能持續(xù)不變，一方面市場(chǎng)總量仍然在中速增長(zhǎng)，另一方面來(lái)自中端廠商的競(jìng)爭(zhēng)使得它們的CRM營(yíng)收與利潤(rùn)增長(zhǎng)幅度與Siebel相似。SalesForce.com可能將繼續(xù)保持快速的增長(zhǎng)勢(shì)頭，它的產(chǎn)品線均易于部署、定制富于彈性且全球化，在歐洲、亞太地區(qū)可能對(duì)本地廠商形成較大壓力。開(kāi)放源碼方面，SugarCRM軟件在全球化支持方面還有一段路要走；CompiereERP&CRM的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于企業(yè)使用可定制的CRM功能后能夠方便地升級(jí)至完整的ERP+CRM系統(tǒng)，無(wú)需數(shù)據(jù)遷移，以很低的成本獲得中端ERP和CRM級(jí)別的功能特性。

　　在未來(lái)幾年中，在線租賃的CRM系統(tǒng)對(duì)傳統(tǒng)CRM軟件帶來(lái)的沖擊無(wú)疑是最引人注目的。SalesForce.com是否能夠在中端市場(chǎng)擊敗Siebel的CRMOnDemand.com，取決于Siebel能否調(diào)整自己在中小企業(yè)IT決策者心目中的高端定位。另一個(gè)變化則是開(kāi)放源碼的ERP與CRM解決方案日趨成熟，SugarCRM可能在低端CRM市場(chǎng)奪取少量市場(chǎng)份額，CompiereERP&CRM解決方案則將以其成熟且免費(fèi)的殺手锏在中端ERP與CRM市場(chǎng)繼續(xù)增長(zhǎng)。