從利益抉擇中爆發(fā)

　　為什么在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語中CRM會(huì)迅速脫穎而出，贏得多方的關(guān)注和支持呢？因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的。

　　每一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)都已經(jīng)意識(shí)到了客戶的重要性，與客戶建立友好的關(guān)系可以說關(guān)系到企業(yè)的生存成敗。但是在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因很簡(jiǎn)單??技術(shù)上無法達(dá)到，觀念上無法想像。比如說售后維修有時(shí)間地點(diǎn)的限制，難于提供24小時(shí)的即時(shí)服務(wù)；或者某個(gè)客戶的購買喜好只為單個(gè)銷售人員所知，到了其他推廣或售后服務(wù)人員那里就可能無法獲得最適宜的選擇；一些基本客戶信息在不同部門的處理中需要不斷重復(fù)，甚至發(fā)生數(shù)據(jù)丟失。更重要的是，銷售人員往往僅從完成銷售定額的角度出發(fā)，在銷售過程中缺乏和后臺(tái)支持人員的溝通，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員描述的那樣，因而有上當(dāng)受騙之感。這些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運(yùn)作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各部門從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢來修補(bǔ)。CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來體現(xiàn)： 1. 通過對(duì)用戶信息資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶； 2. 通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。

　　在不斷的融合中成長(zhǎng)

　　ERP與CRM： 傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)著眼于企業(yè)后臺(tái)的管理，而缺少直接面對(duì)客戶的系統(tǒng)功能。因?yàn)�，傳統(tǒng)的企業(yè)只是著力于買到物美價(jià)廉的原材料，快速高效地生產(chǎn)出產(chǎn)品，至于哪種產(chǎn)品更受歡迎，哪些服務(wù)最有待改進(jìn)這一類的問題，卻往往沒有確切的答案，只能憑經(jīng)驗(yàn)臆測(cè)。在電子商務(wù)的大環(huán)境中，企業(yè)的客戶可能分散在全球各地，企業(yè)不可能對(duì)他們的情況都了如指掌，所以必須有一個(gè)系統(tǒng)來收集客戶信息，并加以分析和利用。于是，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，又稱前臺(tái)管理系統(tǒng)，成了ERP市場(chǎng)上的亮點(diǎn)�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)包含銷售、市場(chǎng)及服務(wù)三類模塊。其中，銷售模塊有很多功能，從最初的需求生成，到自主銷售，到最后的銷售人員傭金管理都涵蓋其中。銷售人員只要有一臺(tái)手提式電腦，就可以隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫存和訂單處理的情況，可以隨時(shí)隨地與任何客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)；而市場(chǎng)模塊則偏重于對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃和市場(chǎng)戰(zhàn)役的策劃與管理，讓企業(yè)心中有數(shù)；服務(wù)模塊涉及到服務(wù)的方方面面，例如服務(wù)合同管理和電話呼叫中心的管理等等，確保企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 　　SCM與CRM：供應(yīng)鏈管理包含了管理供應(yīng)商、原材料、庫存、渠道、價(jià)格體系、市場(chǎng)滲透、品牌宣傳等諸多方面，而客戶關(guān)系管理是把客戶，尤其是潛在客戶和現(xiàn)有客戶作為管理的中心，將企業(yè)的運(yùn)營圍繞著客戶來進(jìn)行，無論是市場(chǎng)、還是銷售，亦或售后服務(wù)，只要是和客戶打交道的環(huán)節(jié)，都能夠知道客戶的最新信息，得到關(guān)于客戶的完整的統(tǒng)一的交往記錄�，F(xiàn)在的客戶關(guān)系管理已經(jīng)將管理的對(duì)象延伸出直接客戶的范疇，包括了企業(yè)的代理、媒體合作者、供應(yīng)商、員工等等。這樣看來，供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理相互存在很大一部分交集，在CRM系統(tǒng)中融入SCM系統(tǒng)的某些環(huán)節(jié)和管理模塊、管理思想，越來越普遍地被CRM產(chǎn)品供應(yīng)商采納。

　　BI與CRM： 在CRM的解決方案中，用計(jì)算機(jī)來模仿人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)即商業(yè)智能的應(yīng)用(Business Intelligence，BI)非常普遍。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，記錄客戶與市場(chǎng)數(shù)據(jù)的信息和信息利用能力已經(jīng)成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素，越來越多的國內(nèi)外企業(yè)已經(jīng)根據(jù)信息流和數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行企業(yè)重整，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)記錄方式無疑被更先進(jìn)的商業(yè)智能技術(shù)所代替。在商業(yè)智能解決方案的幫助下，企業(yè)級(jí)用戶可以通過充分挖掘現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發(fā)現(xiàn)許多過去缺乏認(rèn)識(shí)或未被認(rèn)識(shí)的數(shù)據(jù)關(guān)系，幫助企業(yè)管理者作出更好的商業(yè)決策。