但是為了避免“技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)”，你應(yīng)該嚴(yán)格控制對(duì)于所選系統(tǒng)的定制化，否則局面很快會(huì)失去控制，費(fèi)用會(huì)大大增加，而且這也是很多項(xiàng)目失敗的主要原因之一。Campbell表示：“這就好像是要保持一種平衡，雖然這很困難，但非常有必要。”

　　很少會(huì)有項(xiàng)目是單純因?yàn)榧夹g(shù)的原因失敗的，但是一個(gè)經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)誤是僅僅從技術(shù)角度而不是商業(yè)角度來(lái)看待這個(gè)系統(tǒng)。

　　“能夠從CRM項(xiàng)目中獲益的公司一定是那些有自己的CRM業(yè)務(wù)規(guī)則的公司，而不是那些僅僅有CRM IT規(guī)則的公司�！� LongBOttom表示�！斑@樣，對(duì)于項(xiàng)目的驅(qū)動(dòng)力是自上而下的，處理異議的流程和方法也更為有效，IT部門(mén)成了實(shí)現(xiàn)者，而不是發(fā)動(dòng)者�！�

　　“說(shuō)‘我需要CRM’是件很容易的事情”，格拉斯哥流浪足球俱樂(lè)部的主席John McClelland表示�！拔覀兌夹枰�它，這就好像說(shuō)我們需要高質(zhì)量一樣。問(wèn)題是有些公司的做法就好像掄錘子砸堅(jiān)果一樣，他們經(jīng)常會(huì)選擇一些非常復(fù)雜而且難于管理的解決方案，這些解決方案維護(hù)起來(lái)也非常消耗企業(yè)的資源。”

　　很多系統(tǒng)太大也太復(fù)雜，這給應(yīng)用它們帶來(lái)了困難。更糟糕的是，有些系統(tǒng)是要求用戶(hù)來(lái)“根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置流程，而不是根據(jù)企業(yè)內(nèi)部流程來(lái)調(diào)整系統(tǒng)。”他表示。

　　考慮到這些缺點(diǎn)，在考察了市場(chǎng)上出售的應(yīng)用套件之后，Rangers決定同Carnegie Information Systems合作，開(kāi)發(fā)自己的系統(tǒng)。

　　這個(gè)軟件被命名為Relatis。它滿(mǎn)足了企業(yè)內(nèi)部不同的商業(yè)需要，包含了在線售票、零售、基于類(lèi)別的銷(xiāo)售并提供良好的服務(wù)。自從2003年底該系統(tǒng)上線以來(lái)，該俱樂(lè)部又開(kāi)設(shè)了6家新的分部(總共將達(dá)到20家)，而且極大地?cái)U(kuò)充了所銷(xiāo)售商品的范圍。

　　“我們?cè)谟懻摰倪@個(gè)系統(tǒng)為我們?cè)黾恿?00萬(wàn)到600萬(wàn)英鎊的收入，并節(jié)省了100萬(wàn)英鎊的開(kāi)支，所以這個(gè)系統(tǒng)創(chuàng)造了比制造它所付出的成本高的多的價(jià)值�！� McClelland表示�！叭绻麤](méi)有這個(gè)CRM系統(tǒng)，我們就不能夠做到我們現(xiàn)在正在做的事情，而且這個(gè)系統(tǒng)使我們避免了大幅度增加人員開(kāi)支。這個(gè)系統(tǒng)帶來(lái)了很多的好處，比如改善了客戶(hù)服務(wù)。”

　　但是CRM成功的真正秘訣在于采用一種實(shí)用的、實(shí)際的方法，并且要時(shí)刻抵御把系統(tǒng)變得過(guò)于復(fù)雜的誘惑，他表示。

　　“你必須關(guān)注什么是企業(yè)為了達(dá)到短期和中期目標(biāo)所真正需求，因?yàn)闆](méi)有通用型的CRM系統(tǒng)。” McClelland表示。“太多太多企業(yè)想要讓他們的系統(tǒng)完成比如說(shuō)50項(xiàng)功能，而不是把注意力集中在最具有價(jià)值的20個(gè)功能上，這樣做的結(jié)果只能是耗費(fèi)大量人力、物力和時(shí)間。”

　　案例分析：Interface

　　Interface 歐洲的市場(chǎng)發(fā)展副總裁Patrick Riley表示：“成功的秘密在于找到一個(gè)最貼近你商業(yè)需要的CRM系統(tǒng)。但是你還要確保你有良好的內(nèi)部項(xiàng)目管理，而且你必須嚴(yán)格控制定制化過(guò)程。”

　　Interface是一家為了商業(yè)場(chǎng)合提供地面裝飾物和織物的供應(yīng)商，它有兩次開(kāi)發(fā)自己內(nèi)部CRM系統(tǒng)的失敗經(jīng)歷。

　　“所以不要自己編寫(xiě)系統(tǒng)，因?yàn)樗鼤?huì)變得太復(fù)雜，而且會(huì)以你想象不到的方式、可怕地消耗著資源�！� Riley表示。

　　結(jié)果是，Interface聘請(qǐng)了顧問(wèn)咨詢(xún)公司Salmon來(lái)幫助尋找并實(shí)施現(xiàn)成的多語(yǔ)言版本的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，這是根據(jù)該公司復(fù)雜的全歐洲的商業(yè)模式?jīng)Q定的。

　　關(guān)鍵的目標(biāo)是登記關(guān)于關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)決策人和影響人的相關(guān)信息，以此加強(qiáng)對(duì)于未來(lái)需求的理解，并在新產(chǎn)品發(fā)布方面做出相應(yīng)調(diào)整。

　　另一個(gè)進(jìn)一步的目標(biāo)是通過(guò)在一開(kāi)始就向新的銷(xiāo)售人員提供詳細(xì)而準(zhǔn)確的客戶(hù)信息，減少他們熟悉并適應(yīng)工作，開(kāi)始出成績(jī)的時(shí)間，他們計(jì)劃是將這一時(shí)間縮短三個(gè)月，每年增長(zhǎng)10%到15%。

　　Interface 決定采用Relavis 的軟件包，因?yàn)椤按蠊�司的系統(tǒng)不能夠處理多影響者的問(wèn)題，除非進(jìn)行大量的定制開(kāi)發(fā)，但是我們希望的是一個(gè)現(xiàn)成的系統(tǒng)，這樣能夠?qū)㈤_(kāi)支控制在合理的范圍之內(nèi)�！� Riley表示。

　　但是對(duì)于采購(gòu)現(xiàn)成的系統(tǒng)，如何能夠讓項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)是非常重要的。絕大部分公司都是處于管理目的希望獲得銷(xiāo)售信息，Riley表示，這不應(yīng)該是這個(gè)項(xiàng)目的驅(qū)動(dòng)力，而應(yīng)該是“系統(tǒng)副產(chǎn)品”。

　　“銷(xiāo)售人員不喜歡讓你看見(jiàn)，”他表示�！八麄兿矚g讓你認(rèn)為他們?cè)谟米约邯?dú)特的方法工作，讓他們?cè)诩埳嫌涗浫魏问虑槎己芾щy�！�

　　“所以你必須保證這樣作對(duì)他們有好處。如果他們能夠看到使用這個(gè)系統(tǒng)能夠幫助簽單，你就能夠在得到投資回報(bào)的同時(shí)，得到你想要的信息。”

　　更好地使用CRM

　　在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，做好準(zhǔn)備工作。你應(yīng)該關(guān)注并且清晰定義出你想要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，并且應(yīng)該考慮這個(gè)項(xiàng)目對(duì)于企業(yè)商業(yè)流程和技術(shù)整合方面有什么意義，建立起成功的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于你來(lái)說(shuō)，很重要的一點(diǎn)是使用方法證明項(xiàng)目的收益是如何實(shí)現(xiàn)的。

　　采用一些小的項(xiàng)目，時(shí)刻牢記總體目標(biāo)在規(guī)劃項(xiàng)目的時(shí)候盡量集中在那些能夠快速收到成效、帶來(lái)比較大的影響以及實(shí)施速度比較快的領(lǐng)域。快速的成功能夠幫助你獲得動(dòng)力，贏得那些持懷疑論調(diào)的人的支持。但是時(shí)刻要把公司的總體目標(biāo)和觀念作為指導(dǎo)方向。

　　確定并管理文化風(fēng)險(xiǎn)

　　確定你想要購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)的決心，并且準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)可能來(lái)自員工和管理層的抵觸。好的領(lǐng)導(dǎo)力是至關(guān)重要的，同那些系統(tǒng)涉及到的員工進(jìn)行溝通，讓他們參與到確定需求的工作中來(lái)，并鼓勵(lì)他們提供反饋。CRM的成功必須建立在數(shù)據(jù)之上。所以如果員工不愿意使用這個(gè)系統(tǒng)，相關(guān)的數(shù)據(jù)也就不會(huì)被輸入系統(tǒng)，那么項(xiàng)目可能的成果也就消失了。

　　平衡流程優(yōu)化和功能定制之間的關(guān)系需要平衡：如果你想為你的公司設(shè)計(jì)盡可能有效而且符合自身實(shí)際的流程，就可能帶來(lái)大量的定制開(kāi)發(fā)費(fèi)用；如果你只是簡(jiǎn)單地讓公司的流程去適應(yīng)現(xiàn)成的軟件，又可能對(duì)你的公司造成損害。