7.我們正在等待經(jīng)濟(jì)回暖。
　　
　　什么？不要讓總裁聽到你這么說！等待經(jīng)濟(jì)形勢好轉(zhuǎn)的員工們最好調(diào)整一下自己的想法！如果你一味地等著經(jīng)濟(jì)形勢的扭轉(zhuǎn)而不是去想辦法增加市場份額從現(xiàn)有客戶那里賺更多的錢，那么你就該重新檢討一下你的策略了。
　　
　　我敢說你并沒有考慮一些技術(shù)解決方案，如CRM等能夠指導(dǎo)銷售人員開發(fā)遠(yuǎn)景客戶，教會所有的銷售人員哪些是交叉銷售和向上銷售的機(jī)會，這正是你的企業(yè)所缺少的！回報(bào)是相當(dāng)快的，幾個(gè)星期最多幾個(gè)月。但如果你不尋找，又如何知道呢？
　　
　　在你所處的行業(yè)中仍然有人在不斷的獲取業(yè)務(wù)...為什么那個(gè)人不是你？你希望讓你的競爭對手保持它的市場份額而你保持你的嗎？為什么你不試著為客戶提供更好的服務(wù)，變得更激進(jìn)一點(diǎn)或者交叉銷售其它產(chǎn)品，從客戶那里賺更多的錢呢？
　　
　　會不會是因?yàn)槟愕匿N售人員沒有獲得知曉這些機(jī)會的恰當(dāng)信息？如果你還沒有配置恰當(dāng)?shù)腃RM解決方案的確非常有可能錯(cuò)過許多機(jī)會！
　　
　　如何得知你的客戶不再從競爭對手哪里進(jìn)行更多的購買？你的銷售員們意識到他們所占的客戶“錢包份額”嗎？你怎么才能把這些信息傳遞給內(nèi)部銷售人員或客戶服務(wù)代表？怎么才能？這些信息出現(xiàn)在他們面前的電腦屏幕上了嗎？能夠做到這樣嗎？這些信息對與客戶打交道的員工有何價(jià)值？它們有助于員工捕捉機(jī)會并贏得持續(xù)不斷的業(yè)務(wù)嗎？
　　
　　6.我們沒有傳統(tǒng)客戶。
　　
　　那么，這就能代表他們會無條件接受你的所作所為嗎？如果在你公司服務(wù)了10年的銷售人員去了你的對手那里，他的客戶還會從你這兒進(jìn)行購買嗎？我對此表示懷疑！
　　
　　CRM能夠幫助你控制和管理客戶信息并追蹤客戶機(jī)會和活動，全方位地為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——包括銷售，營銷，客戶服務(wù)等等。無論你是一年購買一次，通過互聯(lián)網(wǎng)下訂單或把訂單寫在一張餐巾紙上，它都能將客戶活動記錄在某個(gè)地方，讓你的全體員工瀏覽并在此基礎(chǔ)上獲取他們是誰，他們想要什么，他們希望何時(shí)何地如何獲得他們想要的東西等等客戶信息，從而更好地為他們服務(wù)。
　　
　　給我看一個(gè)不希望人家為他提供良好服務(wù)的特殊客戶吧，而我將讓你看到某個(gè)企業(yè)正在喪失市場份額給競爭對手但自己卻毫無知覺！我們每周都會聽說這樣的公司。
　　
　　5.我們正在尋找的是一個(gè)基于NT的解決方案而不是AS/400。這種技術(shù)“過時(shí)了”。
　　
　　這是一種有趣的心態(tài)...有些企業(yè)喜歡把軟件安裝在一群運(yùn)行于計(jì)算機(jī)史上最不安全最容易受病毒侵害的平臺的機(jī)器上。他們的IT員工花了大量時(shí)間在升級，發(fā)現(xiàn)并維修軟硬件故障，目的僅僅是保障企業(yè)的正常運(yùn)作。而一個(gè)CRM軟件包卻無需如此。
　　
　　其實(shí)還有其它選擇。你可以有一個(gè)解決方案，它能運(yùn)行在計(jì)算機(jī)有史以來最安全最穩(wěn)定最不受病毒肆虐和黑客攻擊的平臺上——通過互聯(lián)網(wǎng)對它的訪問可以消除維護(hù)與升級問題，同時(shí)使人力分配實(shí)現(xiàn)流程化！此外，它可以通過web使你現(xiàn)有的greenscreen和AS/400應(yīng)用軟件發(fā)揮作用，集成后臺的遺留系統(tǒng)，自行開發(fā)系統(tǒng)或ERP數(shù)據(jù)和應(yīng)用軟件。
　　
　　4.就目前而言ERP是首選。
　　
　　ERP系統(tǒng)很重要。它們能夠幫助你從運(yùn)營到審計(jì)對企業(yè)企業(yè)進(jìn)行組織，它們能幫你省錢還能使你的組織更高效。的確如此，不過你必須問問自己，假設(shè)你能承擔(dān)任何的IT項(xiàng)目的話，哪個(gè)會對底線產(chǎn)生最快的影響？
　　
　　如果當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢使你的銷量略有放慢，那么什么力量能夠使它立刻重放光芒呢？花差不多一個(gè)IT員工一年的時(shí)間你就能安裝一個(gè)CRM軟件包并在3060天內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)起來。之后它將幫助你尋覓到銷售機(jī)會，削減營銷開支，在客戶瀕臨背叛時(shí)贏得他們的忠誠。
　　
　　如今，什么對企業(yè)最重要？總統(tǒng)布什問。問CEO，問管理者。現(xiàn)在你所做的決策會對將來企業(yè)文化的形成起到至關(guān)重要的影響。你希望你的企業(yè)被定位在審計(jì)上？運(yùn)營上？這些都屬于ERP！如果你希望自己的企業(yè)定位于客戶，那么最好從現(xiàn)在就開始圍繞著客戶需求組織流程和文化！這，我的朋友，就是將來的趨勢—一對一企業(yè)！
　　
　　最近CIO雜志發(fā)表的一篇文章引證了一個(gè)CRM項(xiàng)目中技術(shù)帶來的利益只占％20，而其余80％則來自企業(yè)文化變革導(dǎo)致的新業(yè)務(wù)流程。寓意何在？哪些工具能夠驅(qū)動你的業(yè)務(wù)流程？做一個(gè)類推：如果你檢查汽車，你會把所有的配線(ERP)全部換新還是僅僅以對引擎的調(diào)節(jié)來控制汽車行駛或停止（銷售/CRM）呢？

　　3.我們對目前的系統(tǒng)很滿意。
　　
　　“快樂”與從何而來呢？如果我是你們公司的CEO或大股東，我當(dāng)然希望你快樂！但是如果你的快樂僅僅是因?yàn)槟銓δ愕墓ぷ骱苁煜げ幌雵L試任何新的方式為客戶服務(wù)或增加收入，那么你又該從頭開始了！
　　
　　你為什么對它“滿意”？你從現(xiàn)有的客戶管理或聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)中得到了些什么？它能夠合并并顯示來自ERP系統(tǒng)或?qū)徲?jì)軟件的數(shù)據(jù)，為尋找新的銷售機(jī)會指路嗎？它能讓所有直面客戶的員工知道每個(gè)帳戶的狀況如何嗎？
　　
　　你的銷售人員有沒有在試圖獲得一位已經(jīng)信用凍結(jié)的客戶的訂單？銷售與收款部門有沒有在同一天打電話給同一位客戶？或者同一公司的兩個(gè)不同銷售人員在同一天打電話給同一個(gè)客戶了嗎？甚至，你知道正在發(fā)生什么事情嗎？也許，是時(shí)候你去調(diào)查一下了！
　　
　　你目前使用什么系統(tǒng)？它能夠與重要的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)集成嗎？它是否能讓遠(yuǎn)程用戶訪問？它會實(shí)時(shí)更新嗎？它易于定制化嗎？它適合你所處的行業(yè)嗎？它適應(yīng)性強(qiáng)嗎？它經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎？
　　
　　2.我們的“優(yōu)質(zhì)”客戶不多，很容易對他們進(jìn)行追蹤。
　　
　　這句話的隱含意思是你的客戶很少，所以不值得你追蹤與他們的互動。但是我要說，比之那些擁有數(shù)千客戶多一個(gè)少一個(gè)不會影響大局的企業(yè)，你的為數(shù)不多但至關(guān)重要的大客戶每一個(gè)都是非常重要的。對嗎？
　　
　　我希望非常小心地管理與一小部分重要客戶的互動。你的企業(yè)中誰在打電話給他們？為他們提供了什么？討論了什么？對于他們的服務(wù)如何？我們的響應(yīng)時(shí)間是多少？
　　
　　如果我是企業(yè)的CEO并因?yàn)橹�道我得銷售VP對每個(gè)帳戶了如指掌而勾銷了一個(gè)如CRM的工具，那么如果他辭職了或者被車撞了情況會怎樣？或者請上帝原諒，他死了。那么還有誰知道這些重要帳戶的信息？而那位VP培養(yǎng)了10年的客戶關(guān)系又會怎樣？你最好知道那時(shí)你的處境：哪位客戶喜歡和你企業(yè)中的那位員工以何種方式進(jìn)行業(yè)務(wù)往來？這些你都無法知道了！挽回一位大客戶會讓你花大時(shí)間！
　　
　　1.我們想自行構(gòu)建CRM系統(tǒng)。
　　
　　Okay。你打算從哪里開始？如果你要定制化一輛汽車，買來地盤和框架，包括引擎?zhèn)鲃友b置電氣設(shè)備等讓它們都正常運(yùn)作之后再調(diào)整一些你目前并不需要的部分，這樣做會更方便。那不正是你的問題嗎？你認(rèn)為CRM軟件的某些部分需要被客戶化以適應(yīng)你的特殊業(yè)務(wù)，不是嗎？
　　
　　有些CRM軟件包具有高度定制化的特性并且很容易適應(yīng)你的業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程。這樣做可以使你方便地獲得其它程序員花了幾年時(shí)間開發(fā)出來的功能，沒有必要重新發(fā)明輪子。你等的了它花幾年時(shí)間開發(fā)出來？你值得等嗎？
　　
　　相對于購買許可，你需為開發(fā)者發(fā)放多次的薪水，而他們卻永遠(yuǎn)也不會有足夠的經(jīng)驗(yàn)為你創(chuàng)造一些你想要的功能。建議：找點(diǎn)別的事情給空閑的程序員做(例如改善訂單追蹤系統(tǒng)或生產(chǎn)控制系統(tǒng)，開發(fā)門戶網(wǎng)站，按需求定制客戶目錄。)
　　
　　你自己做洗碗機(jī)？烤箱？自己造自行車？所以，也不要試圖自己建立CRM解決方案。如果真的有必要，最好還是買一個(gè)成形的方案然后自己進(jìn)行客戶化！尋找為你的行業(yè)度身定做的定制化特性。
　　
　　結(jié)論：
　　
　　我們都渴望能夠控制自己的部門并為打造企業(yè)的美好未來貢獻(xiàn)力量。然而，我們同時(shí)又常常作出一些目光短淺的決策，因?yàn)槲覀儧]花時(shí)間去洞察擺在面前的種種選擇。StevenCovey先生箸的七種高效的學(xué)習(xí)習(xí)慣之一便是：在想讓別人理解你之前先理解別人。大多數(shù)人犯的錯(cuò)誤都在于在聽的時(shí)候就要回復(fù)。我們首先要做的事情是規(guī)定我們要做哪些事情或我們的位置在哪兒而不是傾聽利益。我很高興我接聽了幾年前那位財(cái)務(wù)策劃師的電話。那么你會為接聽下個(gè)來自CRM代表的電話而感到高興嗎？