又一年過去了，對于CRM已是第四年了，這一年似乎特別的冷默與寂靜，少了許多"熱鬧"，卻多了許多"變化"；少了許多"概念"，多了許多"方案"，少了許多"專家"，多了許多"供應商"......

　　產品發(fā)展"提速"，以更好匹配客戶需求

　　在2003年，國內CRM軟件產品發(fā)展可謂是質的飛躍，由于過去3年的積累，各家供應商的客戶數已經達到數百家，特別是出現(xiàn)了一批有影響的客戶，如清華同方、中國圖書進出口公司、中國網通、博福制藥、神龍汽車等，他們前期在CRM應用上都是嘗試性投入，到了2003年，基本上所有系統(tǒng)交付完成和運行了一個階段，因此由于當期的一些收獲和階段性的成功，他們都開始擴大CRM的應用了，可以看到，老客戶擴容在供應商2003年的收入占了較大比例，與此同時對CRM產品的要求就更高了。也許是由于客戶的認同,供應商在產品投入和發(fā)展速度明顯加大，各家供應商在自己鎖定的領域內，加速推進產品，如TurBOCRM新發(fā)版的4.0，在支持多業(yè)務模式的數據融合，電子商務應用，以及與多業(yè)務系統(tǒng)整合應用方面都有較大提升，在很多方面已經達到或超過國際企業(yè)的產品。產品發(fā)展和應用方案也開始了細分，對于不同業(yè)務模式的客戶提供不同的應用方案和產品，如TurboCRM對標準產品業(yè)務模式、推廣管理業(yè)務模式、復雜銷售業(yè)務模式、大客戶業(yè)務模式、會員制業(yè)務模式等不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)都形成了針對性的產品和應用方案。因此，我們講產品的變化是2003年CRM市場發(fā)展的主旋律。

　　客戶要求"增多"，以滿足更多業(yè)務需求

　　2003年，客戶讓供應商幾分歡喜幾分憂，之前的CRM客戶，多是由供應商影響和培育而產生，并且CRM項目多是其他信息化項目的一部分而已，并且預算不會太高，業(yè)務需求基本上由供應商主導，因此交付相對容易，即使應用不如意，多是從自己規(guī)劃不好來檢討，對供應商沒有責怪，只有期望（CRM市場幾乎無退貨）；在2003年幾乎所有的供應商的市場投入都有所減少，并且有"非典"的影響，但客戶來源卻明顯增多，TurBOCRM公司1－10月的客戶線索超過2000條，明確的項目邀標的也超過百家，在所有的邀標書企業(yè)對自己要達到的目的非常明確，對供應商提供的資料和方案更是有明確要求，對招標過程也近乎苛刻，如平安保險、泰康人壽、西蒙電氣、北京開關、貴州開磷等等�？蛻粢�求的增多，一時間讓供應商措手不及，簡單的理念引導不能滿足客戶需要，一方面對咨詢、實施等專業(yè)服務提出了更高要求，另一方面對產品的個性化需求有了明確要求，由此供應商不得不重新補課，無論是業(yè)務方案，還是溝通模式等都在較大變化中。因此，"近憂"是讓我們清醒"科學是不能有半點馬虎"，應該欣喜是， CRM市場開始務實了，快速發(fā)展即將開始。

　　業(yè)務模式的調整，是供應商不得已的選擇

　　2003年似乎是動蕩的一年，供應商的調整較大，無論是業(yè)務定位、業(yè)務模式、產品架構、人員狀況等都在改變，那是客戶要求的增多了，變化是必然的。積極調整業(yè)務，適應發(fā)展需要，是正確的業(yè)務策略，但不少供應商的調整是盲目的，好像"跑青"，低端業(yè)務往高端業(yè)務上轉型，高端業(yè)務往低端業(yè)務調整；其實，不同業(yè)務的核心能力不一樣，"放棄、專注"恐怕是業(yè)務發(fā)展妙方。

　　一位朋友曾經對我說過，每年10％的成長是看不見的，但如果持續(xù)10年，那就是飛躍��！過去的2003年，CRM市場讓很多人又不滿意，甚至有些氣餒，其實不應該，這是一個可以開發(fā)10、20年的市場，如果我們用稍微長一點的眼光去看一下，有無窮多欣喜狀況，讓我們抖擻起來，迎接來年。借此，我們不妨來預測一下2004年的CRM吧！

　　"精細化"將成為CRM的代名詞

　　當同質化成為市場特征時，企業(yè)保持競爭力的唯一手段就是業(yè)務的"精耕細作"，這就是CRM的精髓。今天，許多行業(yè)的業(yè)務策略就是推動業(yè)務精細化的發(fā)展，當"精細化"找到理論證實后，市場的推動力不可想象，我們堅信"精細化"將會是CRM的主流聲音。

　　區(qū)域擴張將成為CRM供應商業(yè)務策略

　　由于產品積累達到一定狀況，示范用戶的準備也已經完成，區(qū)域滲透方式已經有個測試，并且首批伙伴的發(fā)展已經完成，因此無論是從業(yè)績要求，還是經營者心態(tài)，擴張將是必然選擇。

　　專業(yè)分工一定會形成

　　由于市場需要快速發(fā)展，同時與客戶的交付需要不同層次，而作為軟件產品無論多么完整也僅僅只是工具，而為了保障工具的有效使用，還需要業(yè)務方法和規(guī)則，因此方法和規(guī)則必須有一個載體交付給客戶，因此提供"方法和規(guī)則"交付的第三方服務將會出現(xiàn)，我們說專業(yè)分工的形成是市場

　　成熟的表現(xiàn)。

　　盡管陜北是那么的艱難，還有二萬五千里的疲憊，但看到"北國風光，千里冰峰，萬里雪飄"時，感知到的卻是"江山如此多嬌"！