對零售企業(yè)而言，中國是一個極具吸引力的市場，正在走向富裕的13億人口蘊藏著巨大商機；同時，中國也是一個極具挑戰(zhàn)性的市場，零售業(yè)的競爭正隨著市場的發(fā)展和開放而加劇。因此，快速增長的市場規(guī)模、日益激烈的市場競爭和不斷膨脹的業(yè)務規(guī)模，對中國零售企業(yè)的經(jīng)營管理提出了新的要求：如何應對擴張業(yè)務的需求并提升運營的效率？

　　而ERP可以從效力(Effectiveness)和效率(Efficiency)2個方面提升零售企業(yè)的運營水平，增強核心競爭力。

　　處于ERP應用初級階段

　　為了更好地了解中國零售企業(yè)的運營現(xiàn)狀及ERP在零售業(yè)實施的情況，IBM商業(yè)價值研究院和清華大學經(jīng)濟管理學院聯(lián)合對140家中國零售企業(yè)進行了問卷調(diào)查，并對20家企業(yè)的高級管理人員進行了訪談。調(diào)查的對象涵蓋了中國零售業(yè)主要業(yè)態(tài)和多種所有制形式，所訪談的企業(yè)分布于沿海和內(nèi)陸城市。

　　幾乎所有接受問卷調(diào)查的零售企業(yè)都認為ERP的應用能為企業(yè)帶來有益的影響，92%的企業(yè)認為這種影響并不僅限于財務會計領域，并且49%的企業(yè)認為ERP將為零售企業(yè)的運作方式帶來一次革命。盡管中國零售企業(yè)普遍認可ERP的重要性，仍有幾乎一半的企業(yè)認為實施ERP只是信息部門的事情，而非事關(guān)整個企業(yè)的項目。在所有接受問卷調(diào)查的零售企業(yè)中，接近66%的企業(yè)已經(jīng)應用了ERP；其中接近70%的答卷回函認為ERP實施的結(jié)果是令人滿意的。

　　就功能模塊而言，已經(jīng)應用ERP的零售企業(yè)最關(guān)注供應鏈管理(SCM)模塊；此外，財務管理模塊也是近年來ERP的一項關(guān)鍵應用。零售企業(yè)實施ERP目前仍然主要關(guān)注于進、銷、存和財會方面，在這些方面應用ERP的比例都達到了60%以上。ERP的其他功能模塊，如客戶關(guān)系管理和人力資源系統(tǒng)的使用正在得到發(fā)展，而商業(yè)智能和知識管理等一些高級決策支持模塊還不是企業(yè)應用的重點。這表明中國零售企業(yè)目前還處于ERP應用的初級階段，沒有發(fā)揮出ERP在整個零售產(chǎn)業(yè)價值鏈中更加重要的作用。

　　面臨特殊挑戰(zhàn)

　　國際領先同行的經(jīng)驗表明，零售企業(yè)提高運營效率和效益的基礎是建立在ERP之上的企業(yè)信息高度整合。中國零售企業(yè)需要借鑒國際領先同行的經(jīng)驗，但在具體的執(zhí)行過程中，還需要應對中國零售業(yè)市場中的特殊挑戰(zhàn)。

　　首先，許多大型零售企業(yè)熱衷于積極擴張，兼并收購了大量不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)，這在一定程度上延緩了對流程、系統(tǒng)和企業(yè)文化等方面的整合。例如，中國某領先的零售企業(yè)擁有遍布全國20多個省市的5000多家零售店面，幾乎涵蓋百貨、超市、便利店、購物中心、專業(yè)店、物流等所有零售相關(guān)業(yè)態(tài)。但由于該企業(yè)自2003年起通過并購積極擴張，其下屬零售網(wǎng)絡目前仍未實現(xiàn)集中采購。

　　其次，同樣是由于大型零售企業(yè)積極擴張，其零售網(wǎng)絡逐漸滲透至二線、三線城市，這對如何管理業(yè)務規(guī)模和地域范圍的擴張、如何服務不同的消費者群體提出了新的挑戰(zhàn)。在某種情況下，零售企業(yè)無奈采用不同的系統(tǒng)以滿足不同業(yè)務的需要。

　　再次，由于供應鏈的分散性，零售企業(yè)對同一種商品往往需要從多個供應商和分銷商處采購。這些企業(yè)擁有不同的規(guī)模，處于不同的地域，信息化水平參差不齊，其中一些仍習慣于傳統(tǒng)的業(yè)務方式。從供應鏈管理的角度看，零售企業(yè)面臨整合商品和供應商的挑戰(zhàn)。

　　最后，技術(shù)瓶頸仍然是中國零售企業(yè)應用ERP最大的挑戰(zhàn)。許多較小規(guī)模的供應商信息化水平極低，并且對于新技術(shù)的接受很慢。就零售企業(yè)本身而言，一些企業(yè)對ERP的認識水平、重視程度和資源投入仍然有限；并且許多零售企業(yè)的快速并購擴張，大大增加了自身組織結(jié)構(gòu)和公司治理的復雜性，也增加了整合流程和系統(tǒng)的難度。

　　實施ERP的建議

　　針對中國零售企業(yè)應用ERP的現(xiàn)狀和所處的市場環(huán)境，我們?yōu)橹袊�零售企業(yè)提出以下建議：

　　1、深入了解消費者需求

　　傳統(tǒng)針對消費者的研究僅僅注重分析何時、何地、何人(客戶分群)、購買何物(交易記錄)，而忽略了消費者購買行為更重要的一項，即“為何購買”。了解消費者購買決策過程中的動機，將幫助零售企業(yè)發(fā)現(xiàn)能夠影響消費者的行為，提升經(jīng)營業(yè)績的有效方法。

　　本次調(diào)查結(jié)果表明，中國的零售企業(yè)已經(jīng)有較好的客戶意識，例如大部分企業(yè)都擁有自己的會員體系，但會員卡目前還只是一種促銷手段，企業(yè)還沒有真正利用會員信息來分析消費者行為，并在此基礎上提供更有效的服務。

　　來自北美的某大型食品雜貨零售商，其門店數(shù)量超過600家，它就十分重視根據(jù)銷售記錄和現(xiàn)狀預測未來需求。該公司還通過消費者、供應商、第3方研究機構(gòu)等多種渠道，搜集消費者的多緯度信息(產(chǎn)品、交易、態(tài)度、心理等)，并以此作為促銷計劃、訂貨決策、庫存安排和補貨計劃等的重要依據(jù)。

　　2、高度整合流程、組織體系、系統(tǒng)和企業(yè)資源

　　零售企業(yè)的營銷、采購和店面運營等業(yè)務流程之間具有高度的相互依賴性，這需要以一種整合的思維將業(yè)務流、信息流，以及目標和考核標準互相連接起來。這種整合應當貫穿整個企業(yè)，涉及所有下屬公司、所有業(yè)務領域和所有重要商業(yè)伙伴。而這需要完整的解決方案的支持，例如ERP、中央數(shù)據(jù)庫和商業(yè)智能系統(tǒng)等。

　　我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)中國零售企業(yè)目前把“整合”誤解為“單一系統(tǒng)”，而非將整個企業(yè)建設成“單一購買組織”；即便有些中國零售企業(yè)試圖建立集中采購體系，目前仍然缺乏整合的業(yè)務流程、組織體系和IT基礎的支持。

　　3、加強數(shù)據(jù)分析，改進經(jīng)營決策

　　先進的數(shù)據(jù)分析能力能夠幫助零售企業(yè)取得出眾的業(yè)績。零售企業(yè)應當通過對客戶、運營、競爭等多方面數(shù)據(jù)的實時分析和預測增強行業(yè)洞察力，支持企業(yè)決策，從而優(yōu)化企業(yè)運營。如果缺少系統(tǒng)、嚴格的分析，零售企業(yè)響應客戶需求的能力及其經(jīng)營業(yè)績將受到嚴重影響。

　　許多中國零售企業(yè)已經(jīng)開始通過VIP會員等形式搜集客戶信息，但仍然缺乏通過對這些信息的挖掘為企業(yè)創(chuàng)造價值的能力；并且，中國企業(yè)目前對單個產(chǎn)品經(jīng)營狀況的分析也不夠重視。要想在市場競爭中變得更加靈活主動，應當將數(shù)據(jù)分析的方法(包括方法論、標準、優(yōu)化工具等)應用于企業(yè)的各個方面。最終，建立在豐富數(shù)據(jù)上的精確決策將為零售企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢。

　　4、充分溝通，加強培訓

　　在實施ERP的過程中，業(yè)務流程的變化是不可避免的。如何鼓勵員工接受這些變化，減少抵觸，對成功實施ERP十分關(guān)鍵。實施ERP時常見的問題包括：缺少管理層的認同、缺少相關(guān)培訓、實施造成的變化和影響未充分溝通、實施之后彌補培訓、文檔資料不充分等。為解決這些問題，充分的溝通和培訓十分重要。這包括及時與員工溝通實施ERP造成的變化及其必要性，在實施ERP之前和之后通過培訓幫助員工接受變化，讓員工作為專業(yè)用戶和培訓講師參與培訓項目，讓員工參與測試和ERP實施的全過程。目前中國零售企業(yè)的一個通病是，片面強調(diào)公司規(guī)模和業(yè)務擴張的速度而忽略組織變化帶來的風險。

　　5、與供應商協(xié)作，提升供應鏈效力和效率

　　對于零售企業(yè)而言，與供應商協(xié)作的利益包括預測與計劃、產(chǎn)品開發(fā)、采購與物流、品類管理、庫存與訂單管理、渠道與店面運營、客戶關(guān)系管理等各個方面。我們發(fā)現(xiàn)，某些中國零售企業(yè)已經(jīng)通過與供應商分享信息獲得傭金、配額優(yōu)惠等額外利益，但這種協(xié)作仍然受到供應商IT基礎的限制。

　　一家國際領先的連鎖超市就通過ERP整合了整個銷售組織。該公司與供應商除了在銷售、促銷、結(jié)算等方面合作以外，還定期與供應商分享銷售記錄、客戶反饋、需求預測等信息，以促進新產(chǎn)品的開發(fā)，提高產(chǎn)品上市的速度，確保熱銷商品的供應。此外，該公司還設立全面的供應商評分體系(如訂單供品率、庫存缺貨率、預測準確性、配送及時性、貨品破損率、結(jié)算準確性等)考核供應商的業(yè)績，并與供應商分享此類信息，從而把供應商有效納入供應鏈管理之中。

　　對于這樣一家國際領先的零售企業(yè)來說，它實施的電子商務不僅包括電子化零售，也包括借助互聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)技術(shù)實現(xiàn)的電子化的商業(yè)信息交換，以提高傳輸速度和配送效率。例如，物流公司與供應商聯(lián)網(wǎng)，獲得由信息系統(tǒng)自動發(fā)送的電子裝運指示；供應商通過電子數(shù)據(jù)交換(EDI)或者直接錄入物流公司的系統(tǒng)，自動生成包含提貨時間及地點、貨品重量及體積等信息的發(fā)貨通知。

　　6、建立評估機制，持續(xù)提升ERP收益

　　在實施ERP之后，應當定期評估ERP應用的成果，并制訂進一步提升ERP收益的行動計劃。從流程的角度，運用商業(yè)案例持續(xù)的考核每一關(guān)鍵流程ERP實施的指標和收益；從人員的角度，建立反饋機制便于員工提出問題，并根據(jù)需要提供培訓，同時評估員工的生產(chǎn)力的提升；從系統(tǒng)的角度，設定一些技術(shù)性能指標進行考核，如客戶交易處理時間、整合質(zhì)量和速度、實施成本等。